Fachartikel, Marketing

The Future of Retail – „Hello Experience, good-bye Transaction.“

In meinem ersten Blogpost dieser Reihe habe ich von der “Salesforce Connections” berichtet und erläutert, mit welchen Komponenten der Cloud-Anbieter in Zukunft den Handel verändern will. Nun möchte ich auf die “Customer Experience” näher eingehen und erläutern warum gerade der Handel in Zukunft davon profitieren kann. Ich verwende dabei Bilder und Botschaften von der o.g. Veranstaltung.
„Hello Experience, good-bye Transaction.“ – So lässt sich der Trend zu einer durchgängigen Omni-Channel Customer Journey mittlerweile am Besten beschreiben. In den vergangenen Jahren waren Marketing und eCommerce bei den meisten Unternehmen getrennt und obwohl man sich um eine möglichst personalisierte, digitale Kommunikation bemühte fehlte es doch an der Integration der beiden Bereiche.

Die Transaktionale Email reicht nicht mehr aus. Der Kunde erwartet eine Kommunikation rund um seine Bedürfnisse in allen Phasen des Customer Lifecycle.
Die Transaktionale Email reicht nicht mehr aus. Der Kunde erwartet eine Kommunikation rund um seine Bedürfnisse in allen Phasen des Customer Lifecycle.

Dabei kann eine gut ausgetüftelte Customer Journey nicht nur den Kauf bewerben, sondern sollte anschließend den Kunden durch ausgeklügelte „Welcome-Programme“ begleiten, ihn zu weiteren Käufen animieren und auch durch eine integrierte Serviceabteilung in den Momenten unterstützen, wenn die Kaufmotivation aufgrund von mangelnder Produktqualität leidet und Hilfe notwendig ist.
Diese durchgehende Betrachtung der Kundenerfahrungen ist für die meisten Unternehmen noch neu. „Customer Journeys“ werden heute in den meisten Fällen noch als „Kampagne“ betrachtet, mit einem definierten Anfang und Ende.
Doch die technischen Möglichkeiten bieten heute durchaus mehr. So können z.B. Warenkorb-Abbrecher durch gezielte Follow-Up Kommunikation doch noch zum Kauf animiert werden. Eine abgebrochene Recherche kann unter Umständen durch einen “Push” in der App oder eine gezielte Email wieder in Erinnerung gerufen werden. Durch den Journey Builder von Salesforce lassen sich solche Journeys am Lifecycle des Kunden festmachen. Sie werden dann dynamisch zum richtigen Zeitpunkt für jeden Kunden individuell ausgespielt – mit dynamischen Content, der sich an den Interessen des Kunden orientiert.
Die Verbindung von Marketing und eCommerce geht aber auch noch einen Schritt weiter. Ein gutes Wissen um den Käufer vorausgesetzt können die vergangenen Transaktionen wertvolle Indikationen über den nächsten Kauf geben. Salesforce hat hier beispielsweise eine „Out-of-the-box“-Lösung namens “Einstein” im Programm, die mittels “künstlicher Intelligenz” (AI) die vorhandenen Kundendaten analysiert. Diese Funktion lässt sich (in Echtzeit!) in einer Journey integrieren und liefert das nächste Produkt, das der Käufer wahrscheinlich bestellt, den besten Kanal, um mit ihm in Kontakt zu treten oder die beste Uhrzeit, um die Kommunikation zu versenden.

Integration des After-Sales Service ist empfehlenswert, um den Kunden ein möglichst durchgängiges Kauferlebnis auch über den Kauf hinweg anzubieten.
Integration des After-Sales Service ist empfehlenswert, um den Kunden ein möglichst durchgängiges Kauferlebnis auch über den Kauf hinweg anzubieten.

Last but not least ist der Aufbau einer eigenen Community ein sehr probates Mittel, die Markenbindung zu stärken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und zusätzliche Möglichkeiten für Cross- und Upsell zu bieten. Auch hierzu hat Salesforce übrigens ein eigenes Produkt am Start, das sich natürlich in die Plattform integriert und mit Marketing, Service und eCommerce spricht: Die Community Cloud.
Damit wird aus einer herkömmlichen eCommerce-Site ein echtes Kundenerlebnis, das nachweislich mehr Umsatz bei einer höheren Kundenzufriedenheit (fast) garantiert.
Voraussetzung dafür ist eine 360 Grad Sicht auf den Kunden. Darauf gehe ich in meinem nächsten BlogPost ein.

Über den Autor:

Reinhard Janning ist Chief Digital Officer bei der ec4u expert consulting ag. Als erfolgreicher Unternehmer, Thought Leader und Sachbuchautor berät und unterstützt er Unternehmen unterschiedlichster Industrien in der digitalen Transformation komplexer Marketing- und Vertriebsprozesse. Sein Buch „Kunden machen, was Sie wollen“ ist ein anerkannter Leitfaden über das veränderte Kundenverhalten sowie modernes Lead Management im digitalen Zeitalter.
Als ausgewiesener Vertriebs- und Marketingexperte verfügt Reinhard Janning über mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung im IT-Umfeld, wo er verschiedenste Führungspositionen im internationalen Vertrieb- und Marketing einnahm.
In 2003 wurde Reinhard Janning Mitgründer der ec4u marketing experts ag (vormals DemandGen Europe ag), einem führenden Anbieter von Marketing- und Vertriebs-Services für B2B- und B2C-Unternehmen in Zentraleuropa. In seiner Rolle als Experte optimierte er für zahlreiche internationale Unternehmen deren Geschäftsprozesse hinsichtlich Business Development, Marketing und Vertrieb. Die ec4u marketing experts ag spezialisierte sich auf globale Beratungs- und Serviceleistungen für Marketing Automation und Demand Generation sowie auf die Implementierung von entsprechenden Technologien und Plattformen. Dabei lag der Fokus auf der Entwicklung von Prozessen und Methodiken, um in Unternehmen ein starkes Lead Management inklusive Lead Scoring, Lead Nurturing und CRM-Integration einzuführen.
In 2014 schloss sich die ec4u marketing experts ag der ec4u-Gruppe an, bei der Reinhard Janning seit 2016 als Teil des Executive Teams der ec4u die Themen Digitale Transformation und Customer Journey verantwortet. Reinhard Janning leitet hier ein erfahrenes Team von Digital Enterprise Consultants, das branchenführende Beratungsleistungen rund um das Thema der digitalisierten Customer Journey liefert.
Seine Expertise umfasst die Schwerpunktthemen Digitalisierung der Customer Journey, Integriertes Lead Management, Customer Lifecycle Management, Marketing Automation sowie weitere Cloud-Technologien.

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